En PortBlue Hotel Group deseamos que los clientes se sientan en su casa cada vez que se alojan en uno de nuestros hoteles, de ahí el claim: “The happiness of feeling at home”. Es parte de nuestro ADN dar la mejor calidad y el mejor servicio a los  huéspedes y ellos nos lo devuelven con su lealtad. 

Para compensarlos, desde hace tres años, nuestra cadena ha puesto en marcha el programa de fidelización Be Blue, que actualmente tiene más de 17.500 usuarios registrados. Todo un éxito, teniendo en cuenta que en 2020 el sector estuvo paralizado. 

Nuestro objetivo ha estado orientado a crear relaciones bidireccionales con nuestros clientes y con un enfoque mucho más amplio. En ese sentido, hemos huido de complejos programas de acumulaciones de puntos, y desde el primer momento hemos estado trabajando en conocer a nuestros clientes para así poder comunicarnos con ellos de una forma más personalizada e intentar darles lo que sabemos que valoran.

Rápida respuesta de los miembros de Be Blue

Desde el lanzamiento del programa, el 70% de las reservas que se realizan por el canal directo, nuestra web, pertenecen a usuarios registrados y estas suponen el 76% de los ingresos.

En 2021, con toda la incertidumbre que ha sufrido el sector, el ticket medio de los usuarios registrados ha sido casi un 28% mayor que en los no registrados, a pesar de que los primeros cuentan con un descuento en su reserva. 

Del mismo modo, en este año donde las reservas de última hora y las escapadas cortas han tenido mucho peso, la estancia media ha sido un 44% mayor en los usuarios Be Blue. 

Esto es una muestra de que el cliente fiel confía más en nuestra marca y está dispuesto a invertir más tiempo y dinero en ella.  Por ello, sabemos que desarrollar una estrategia de Loyalty no es solo algo que avale la imagen de marca, sino también los números.

La clave de nuestro éxito

Según Ana Ortiz, Direct Sales & Digital Marketing Manager de PortBlue Hotel Group: “Una estrategia de Loyalty tiene incidencia en muchísimas áreas, por lo que considero que lanzar un programa sin tenerlas en cuenta es tan arriesgado como poco exitoso. En nuestro caso, por ejemplo, tuvimos sesiones con cada Director de Hotel para consensuar con ellos las ventajas de valor añadido que queríamos ofrecer. Al final, el papel lo aguanta todo, y podríamos haber planteado ventajas muy originales, pero sin tener en cuenta la incidencia operativa habríamos creado cuellos de botella en los equipos, que probablemente habrían terminado por no poder ofrecerlas y el cliente habría acabado tan frustrado como ellos”.

 También es importante, una vez definido el programa, involucrar a todo el personal que tiene contacto con los clientes, que entiendan por qué se lanza, qué se pretende y por qué es importante.

Ortiz asegura que del mismo modo, es necesario trabajar la estrategia digital de una manera global y tener en cuenta tu estrategia de Loyalty también a la hora de plantear las acciones de marketing será imprescindible para poder lanzar acciones cada vez más rentables. 

“El conocimiento de cliente te permite segmentar mejor, personalizar mensajes e invertir de una manera más eficiente, y tu buen trabajo en la parte de fidelización debe verse reflejado en las acciones de captación de tráfico”, ha explicado la directora.

Gracias a la puesta en marcha de Be Blue hemos conseguido construir relaciones más estrechas con nuestros huéspedes, quienes muchos de ellos se han convertido en embajadores de nuestra marca. Estamos orgullosos de que nos representen y recomienden. Seguiremos trabajando para recompensar su confianza.